Segera setelah chatbots bertenaga AI tampak cukup fungsional, beli sekarang, bayar layanan selanjutnya Klarna masuk semua pada mereka, berjanji untuk menukar banyak tenaga kerja manusianya dengan penggantian robot. Sekarang ada pada manusia perekrutan setelah mengalami keterbatasan AI, menurut Bloomberg.
CEO Perusahaan Sebastian Siemiatkowski baru -baru ini mengumumkan bahwa perusahaan bermaksud untuk memastikan bahwa pelanggan akan selalu memiliki opsi untuk berbicara dengan manusia ketika mereka membutuhkan layanan. Tentu saja, melakukan hal itu dengan cara yang menghadirkan keprihatinannya sendiri-mengklaim bahwa ia akan menyusun kohort layanan pelanggan yang bertenaga manusia baru akan sepenuhnya terpencil dan dengan “jenis pengaturan uber” yang sepertinya akan bergantung pada pekerjaan kontrak dan dilaporkan akan memanfaatkan kumpulan karyawan siswa dan populasi di pedesaan. Tetapi jika yang terbaik yang bisa kita lakukan adalah pekerjaan eksploitatif atau keluar dari pekerjaan sepenuhnya, saya kira yang pertama setidaknya mewakili sedikit peningkatan.
ADVERTISEMENT
SCROLL TO RESUME CONTENT
“Dari perspektif merek, perspektif perusahaan … Saya hanya berpikir itu sangat penting bahwa Anda jelas bagi pelanggan Anda bahwa selalu ada manusia jika Anda mau,” kata Siemiatkowski, per Bloomberg.
Ini adalah posisi yang sangat berbeda dari perusahaan yang memakan waktu hanya dua tahun yang lalu. Kembali pada tahun 2023, Siemiatkowski pada dasarnya melemparkan dirinya ke AI, mengatakan bahwa ia ingin perusahaannya menjadi “kelinci percobaan” Openai. Perusahaan melembagakan pembekuan perekrutan dan berangkat untuk menggantikan sebanyak mungkin manusia pada penggajiannya dengan AI. Pada tahun 2024, CEO membual tentang memotong tenaga kerja perusahaan hampir setengahnya, turun dari jumlah jumlah jumlah 3.800 menjadi 2.000 dengan beralih ke alternatif AI. Dia menyebut pengurangan itu “gesekan alami” daripada hasil PHK.
Klarna mengklaim bahwa AI Chatbots menangani dua pertiga dari percakapan layanan pelanggan dalam bulan pertama penempatan dan kemudian mengklaim bahwa AI sedang melakukan pekerjaan 700 agen layanan pelanggan. Masalahnya adalah bahwa itu benar -benar melakukan pekerjaan 700 agen yang sangat buruk, dan kualitas itu memakan korban. “Sayangnya, biaya tampaknya merupakan faktor evaluasi yang terlalu dominan saat mengatur ini, apa yang akhirnya Anda miliki adalah kualitas yang lebih rendah,” kata Siemiatkowski. “Benar -benar berinvestasi dalam kualitas dukungan manusia adalah jalan masa depan bagi kita.”
Satu tanggapan untuk ini mungkin: tidak ada kotoran. Orang tidak suka berbicara dengan chatbots, tidak peduli seberapa maju mereka dalam beberapa tahun terakhir. Sebuah studi yang dilakukan tahun lalu menemukan bahwa lebih dari empat dari lima orang akan memilih menunggu untuk berbicara dengan manusia untuk segera dilayani oleh bot. Survei Gartner menemukan sekitar dua pertiga pelanggan lebih suka perusahaan tidak menggunakan AI untuk layanan pelanggan, dan ada penelitian untuk menunjukkan bahwa orang memiliki kepercayaan yang lebih rendah dan tingkat kepuasan dari agen AI.
Terus terang, ini adalah sesuatu yang diketahui Klarna dua tahun lalu ketika itu pergi rute AI, karena ada manusia di tempat untuk peran yang tepat. Tampaknya perusahaan memilih untuk menciptakan pengalaman yang lebih buruk bagi pelanggannya karena ingin dianggap berpikiran maju dan inovatif dan ingin menghemat uang, sampai pengalaman yang lebih buruk itu sebenarnya terbukti lebih mahal daripada membayar orang.
RakyatPos.ID Network
